Artigos | Postado no dia: 19 janeiro, 2026
Perda do tempo útil do consumidor gera indenização? Entenda o que diz o STJ
Conteúdo
Você já perdeu horas tentando resolver um problema criado por uma empresa?
Ligações intermináveis, filas excessivas, atendimentos ineficientes e repetição de procedimentos não são meros aborrecimentos.
A Justiça brasileira reconhece que o tempo do consumidor é um bem jurídico protegido.
O Superior Tribunal de Justiça consolidou o entendimento de que o desperdício injustificado do tempo útil pode gerar o dever de indenizar.
Texto Explicativo
A responsabilidade civil contemporânea tem avançado para além da clássica reparação de danos materiais e morais tradicionais, passando a reconhecer novas modalidades de prejuízos juridicamente relevantes. Nesse contexto, ganha destaque a perda do tempo útil do consumidor, também conhecida como teoria do desvio produtivo do consumidor, amplamente debatida e consolidada na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça.
A premissa central dessa construção jurídica é simples, mas profunda: o tempo é um recurso existencial limitado, dotado de valor econômico, social e pessoal. Quando o consumidor é compelido a desperdiçar horas ou dias tentando solucionar problemas que não causou — e que deveriam ser resolvidos de forma eficiente pelo fornecedor — ocorre uma lesão injusta a esse bem jurídico, apta a gerar responsabilidade civil.
O Superior Tribunal de Justiça passou a enfrentar o tema com maior densidade a partir da análise das falhas reiteradas na prestação de serviços, especialmente no âmbito das relações de consumo, reconhecendo que a ineficiência deliberada ou negligente do fornecedor não pode ser tratada como mero dissabor cotidiano.
No Recurso Especial nº 1.737.412/SE, julgado pela Terceira Turma, sob relatoria da Ministra Nancy Andrighi, o STJ reconheceu expressamente que o tempo do consumidor integra o conjunto de recursos produtivos da sociedade, devendo ser protegido pelo ordenamento jurídico. Naquele caso, discutia-se o descumprimento sistemático de normas que regulamentavam o atendimento presencial em agências bancárias, com filas excessivas, ausência de assentos e sanitários, impondo aos consumidores verdadeiro desperdício de tempo útil.
O Tribunal afirmou que o dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho dos serviços, previsto no artigo 4º, inciso II, alínea “d”, do Código de Defesa do Consumidor, possui um conteúdo coletivo implícito, relacionado à função social da atividade produtiva. O desrespeito voluntário dessas garantias, com o objetivo de maximizar lucros em detrimento da qualidade do serviço, configura violação à boa-fé objetiva e gera lesão injusta e intolerável à proteção do tempo útil do consumidor.
Nesse julgamento, o STJ deixou claro que não se trata apenas de desconforto ou incômodo, mas de uma prática abusiva que transfere ao consumidor o ônus operacional da atividade econômica, obrigando-o a despender tempo e energia para resolver falhas que deveriam ser sanadas pelo fornecedor de forma eficiente e tempestiva.
Em reforço a esse entendimento, o Tribunal também consolidou que a indenização pela perda do tempo útil não exige, necessariamente, a demonstração de sofrimento psicológico intenso. O dano decorre da própria subtração indevida do tempo existencial, que poderia ser destinado ao trabalho, ao descanso, à convivência familiar ou a outras atividades legítimas da vida cotidiana.
Outro precedente relevante é o Recurso Especial nº 1.662.808/MT, também relatado pela Ministra Nancy Andrighi, no qual se discutiu a espera excessiva em filas bancárias. O STJ reconheceu que a simples invocação de legislação municipal sobre tempo máximo de atendimento não é suficiente, por si só, para gerar indenização. Contudo, quando a demora é excessiva ou acompanhada de outros constrangimentos, fica caracterizada a ofensa aos direitos da personalidade do consumidor.
No caso concreto, o consumidor aguardou mais de duas horas para ser atendido, situação que o Tribunal considerou suficiente para configurar dano moral indenizável. A decisão reforça a ideia de que o tempo perdido, quando ultrapassa os limites da razoabilidade e decorre de falha na prestação do serviço, não pode ser naturalizado.
O STJ também tem reafirmado que a teoria do desvio produtivo é aplicável exclusivamente às relações de consumo, nas quais há reconhecida vulnerabilidade do consumidor. Esse ponto foi enfatizado no Recurso Especial nº 2.017.194/SP, no qual a Corte afastou a aplicação da teoria a relações jurídicas regidas exclusivamente pelo Direito Civil, sem incidência do Código de Defesa do Consumidor.
Nesse julgamento, o Tribunal esclareceu que a proteção do tempo útil, nos moldes da teoria do desvio produtivo, está intimamente ligada aos princípios consumeristas, especialmente à vulnerabilidade do consumidor, à boa-fé objetiva e ao dever de qualidade do fornecedor. Assim, embora a perda do tempo possa ser juridicamente relevante em outros contextos, a teoria específica do desvio produtivo tem aplicação restrita ao âmbito das relações de consumo.
Outros julgados do STJ reforçam essa linha de entendimento, reconhecendo que a repetição de atendimentos ineficazes, a exigência de múltiplas reclamações, a demora injustificada na solução de problemas e a resistência do fornecedor em cumprir suas obrigações contratuais configuram prática abusiva e geram o dever de indenizar. A jurisprudência tem se posicionado de forma firme no sentido de que o consumidor não pode ser transformado em “gestor de crises” da empresa fornecedora.
A partir desse conjunto de decisões, é possível afirmar que o Superior Tribunal de Justiça consolidou um importante avanço na tutela da dignidade do consumidor. O tempo deixou de ser tratado como um elemento secundário e passou a ser reconhecido como bem jurídico autônomo, cuja violação enseja responsabilidade civil.
Esse entendimento possui relevante impacto prático. Consumidores que enfrentam longas filas, atendimentos repetitivos, call centers ineficientes, demora excessiva na resolução de problemas contratuais ou falhas reiteradas na prestação de serviços possuem respaldo jurídico para buscar reparação, desde que demonstrada a abusividade da conduta e a extrapolação dos limites do mero aborrecimento.
Por outro lado, as empresas são chamadas a repensar seus modelos de atendimento e gestão, sob pena de responderem civilmente pela ineficiência deliberada de seus serviços. A indenização, nesse contexto, cumpre não apenas função compensatória, mas também caráter pedagógico e preventivo, desestimulando práticas que transferem indevidamente ao consumidor o custo operacional da atividade econômica.
A responsabilidade civil pela perda do tempo útil do consumidor, portanto, representa um importante instrumento de equilíbrio nas relações de consumo, reafirmando que eficiência, respeito e boa-fé não são meras expectativas, mas deveres jurídicos exigíveis.
Referências
Superior Tribunal de Justiça. REsp nº 1.737.412/SE, Relatora Ministra Nancy Andrighi, julgado em 05 de fevereiro de 2019. Extraído de: Superior Tribunal de Justiça. Consultado no dia 05/01/2026 às 14h00.
Superior Tribunal de Justiça. REsp nº 1.662.808/MT, Relatora Ministra Nancy Andrighi, julgado em 02 de maio de 2017. Extraído de: Superior Tribunal de Justiça. Consultado no dia 05/01/2026 às 14h00.
Superior Tribunal de Justiça. REsp nº 2.017.194/SP, Relatora Ministra Nancy Andrighi, julgado em 25 de outubro de 2022. Extraído de: Superior Tribunal de Justiça. Consultado no dia 05/01/2026 às 14h00.
